Как объяснить клиенту невозможность обмена?

Добрый день!
я работаю в ювелирном магазине. очень часто клиенты требуют замены товара ненадлежащего качества на аналогичный, а у нас изделия штучные и такой возможности нет. а клиенты говорят, что это их не волнует, что мы обязаны заменить на именно такое же изделие. я просмотрела зозпп, там действительно не сказано про то, что обмен производится только в случае наличия изделия у продавца. мы готовы вернуть деньги или отремонтировать — но клиент настаивает именно на обмене. подскажите, на какой закон может ссылаться продавец в там случае, когда обмен невозможен ввиду отсутствия аналога?