Проезд пассажиров межгорода

Здравствуйте меня интересует такой вопрос. ко мне с алтая приехала мама (я живу в новокузнецке кемеровской области)когда мы приехали на вокзал мама забыла паспорт у меня а возвращаться далеко мы спросили у кассира можно продиктовать так она их помнит на наизусть а паспорт предъявить при посадке нам сказали нет пришлось покупать на свой паспорт билет.мы еще уточнили ее точно пустят в автобус нам сказали да.когда пришло время ехать маму не пустили в автобус сказали что билет куплен не на нее должен ехать тот человек чье имя указана в билете. отправили ее в кассу там заставили заплатить еще 86 рублей за возврат билета по мимо той суммы которая была в билете. разъясните мне ситуацию