Если потребовали объяснительную, а виноват клиент, а не ты, имеют ли права требовать объяснительную?

Если потребовали объяснительную, а виноват клиент, а не ты, имеют ли права требовать объяснительную? объяснительная на сколько я понимаю должна требоваться, когда ты ошибся или сделал что-то неправильно? а если клиент не предоставил информацию, поскольку приходил вообще его представитель. и по факту ошибка есть и претензия клиента, но представитель не предоставил нужной информации, тогда при чем здесь я ? может не объяснительная в таких случаях пришется, а что то другое? если уж компании так важно видеть причину претензии клиента в бумажном виде?