Почему банк не выплатил проценты по вкладу?

Мой дедушка открыл вклад «пенсионный», в сбербанке, на 2 года, он живет в г.дегтярске. в течении 4-х лет проценты не начислялись, ответили что меняют линейку по процентам. возможно ли что- то сделать, что бы проценты были выплачены? каждый раз ему отказывают, то бухгалтер на учебе, то он в отпуске. что делать в этом случае?