Кому отправить заказное

Кому отправить заказное матушка потеряла сертификат сбербанка рф на предъявителя. в сбербанке факт приобретения подтвердили,выдали справку,что да,такой был. матушка написала заявление об утере и чтобы заблокировали счет. в банке посоветовали обращаться в суд,чтобы деньги вернули. но официальной бумаги с отказом или каким либо ответом (например-обращайтесь в суд ) из банка не дают! юристы банка , что либо объяснять и вообще разговаривать отказываются. а в суде говорят, что без такой бумаги судья дело отфутболит на доработку, так как не все пути мирного урегулирования пройдены.подскажите, что делать?может отправить в банк запрос заказным?но тогда в какой — в отделение,где сертификат приобретался, или в центральный офис?и как лучше сформулировать запрос?